Los Jóvenes, un Desafío Para las Empresas de Cobranza
En un contexto donde el crecimiento de productos financieros digitales y plataformas fintech han simplificado la obtención de créditos, los jóvenes se han convertido en el segmento más complejo para la recuperación de créditos en México. Según la Asociación de Profesionales de Cobranza y Servicios Jurídicos (APCOB), la generación Z, que se refiere a personas nacidas entre 1997 y 2012, presentan patrones de comportamiento distintos en cuanto a la cobranza, ya que su primer producto financiero puede ser un crédito. Esto puede generar una mayor complejidad en la recuperación de dichos créditos.
Actualmente, los deudores no responden de la misma manera que hace algunos años, ya que la llamada telefónica ha perdido efectividad, especialmente entre usuarios más jóvenes, quienes prefieren interactuar mediante WhatsApp. Por lo tanto, los despachos de cobranza han sido obligados a modificar sus estrategias de contacto y recuperación. Además, el crecimiento del crédito digital ha incrementado el riesgo de incumplimiento, ya que muchos financiamientos se colocan sin que el historial crediticio sea un requisito determinante.
La APCOB busca modificar la percepción que existe sobre el sector y dejar atrás prácticas consideradas agresivas o intimidatorias. Recordó que la cobranza amenazante ya no está permitida y actualmente existe una regulación específica sobre horarios, mecanismos de contacto y protección de derechos de los deudores. El objetivo es evolucionar hacia una cobranza más preventiva, analítica y enfocada en encontrar soluciones de pago para personas que atraviesan problemas económicos, desempleo o situaciones de salud.
Según datos de la asociación, las 68 empresas afiliadas a APCOB gestionan alrededor de 80% de la cartera asignada externamente en el país. Con base en esos volúmenes, el sector organizado estima recuperar anualmente entre 40 mil y 96 mil millones de pesos para el sistema financiero mexicano. Esto contribuye a contener la cartera vencida y mantener la operación del crédito para millones de usuarios.
La APCOB también está incorporando herramientas de inteligencia artificial, voicebots y chatbots para mejorar la comunicación con deudores y localizar canales más efectivos de contacto. Sin embargo, reconoció que el componente humano sigue siendo relevante durante los procesos de negociación y reestructura de pagos.
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